国家邮政局关于2020年10月邮政业用户申诉情况的通告

        一、总体情况

　　1.2020年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉17632件，环比增长5.8％，同比下降18.5％。申诉中涉及邮政服务问题的513件，占总申诉量的2.9％，环比下降51.6％，同比增长52.2％；涉及快递服务问题的17119件，占总申诉量的97.1％，环比增长9.7％，同比下降19.6％。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1495件，环比增长14.0％，同比下降20.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的59件，占有效申诉量的3.9％，环比增长43.9％，同比下降22.4％；涉及快递服务问题的1436件，占有效申诉量的96.1％，环比增长13.1％，同比下降20.4％。

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.7％。

　　4.邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉513件，环比下降51.6％，融易新媒体，同比增长52.2％。

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的40.9％、30.8％和12.9％。其中，环比下降明显的是邮件延误问题 。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号

 

申诉内容

 

申诉件数

 

占比%

 

环比%

 

同比%

 

函件

 

包件

 

汇兑

 

报刊

 

集邮

 

其他

 

1

 

投递服务

 

210

 

40.9

 

7.1

 

156.1

 

136

 

52

 

0

 

7

 

1

 

14

 

2

 

延误

 

158

 

30.8

 

-75.5

 

81.6

 

44

 

85

 

0

 

1

 

6

 

22

 

3

 

丢失短少

 

66

 

12.9

 

-22.4

 

26.9

 

17

 

44

 

0

 

2

 

0

 

3

 

4

 

收寄服务

 

22

 

4.3

 

-51.1

 

-38.9

 

4

 

12

 

0

 

1

 

2

 

3

 

5

 

损毁

 

19

 

3.7

 

-26.9

 

-13.6

 

8

 

10

 

0

 

0

 

0

 

1

 

6

 

违规收费

 

10

 

2

 

-52.4

 

400.0

 

1

 

8

 

0

 

0

 

0

 

1

 

7

 

其他

 

28

 

5.5

 

-30.0

 

-15.2

 

5

 

6

 

1

 

0

 

6

 

10

 

合计

 

513

 

100

 

-51.6

 

52.2

 

213

 

217

 

1

 

11

 

15

 

54

 

　　2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

　　3.邮政服务有效申诉问题情况